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如何提高客户的黏性

时间:2018-01-17 13:31来源: 作者: 点击:

一、客户粘性分值
    由于客户粘性和多种企业的内部、外部活动相关,粘性的产生主要是由于客户对企业的某项业务有需求,此项业务能够给客户带来价值,所以客户愿意长期在该企业的生态系统内生存。
    客户粘性可设定分值,假定客户粘性为10分,则10分的产生一定是由企业某几项业务组成的,且一般是企业的核心业务,而这几项业务可根据电话量核算出不同的分值。虽然在企业某项新业务开展时,可能在某一阶段会对客户粘性的分值产生刺激,但如果刺激不是持续的,则不能算做公司核心业务,如果非核心业务占用太多成本,则得不偿失。所以在计算客户粘性时一定要合理的区分出短暂刺激的部分,看各业务粘性的平均分值。
    二、结合呼入呼出比看客户粘性
    大多的CSP都会非常看重呼入呼出数据,因为这两项是核算员工利用率、中心分钟成本、CSR业务水平的数要数据。但我们经常会忽略他的另一项作用--显示客户粘性。
    呼入、呼出各自的比重是可以计算的,以服务为主要业务的中心通常认为两者之比中呼入量大则客户粘性高,呼出量大则粘性低(以销售为主要业务的中心一般都呼出量大),实则不然,呼入呼出比不能简单的认为哪项多就是客户粘性高,而是根据业务形态来区分的。呼入量比呼出量大也许是在运营流程、业务规则的设计上就导致了呼入量的增长,而这是否是业务设计的初衷。同时某项新业务的增加也会加大呼入量,但还需考虑是否长久。所以要由呼入、呼出数据看客户粘性就一定要做前期数据对比,确定在正常无新业务刺激及人员大量波动的平均情况下看两项数据的比重,确定核心业务的常规状态下呼入呼出比是多少,同时还需在客户的角度审视自己的业务流程是否会直接带来呼入增长造成假性粘度增长。且由于客户粘性是波动的,则根据不同的业务形态,需要有一个精确的度量值来确定怎样的比重下客户粘性是正常的。
    三、由客户粘性看业务形态
    我们已知客户粘性分值由各业务组成,反之,客户粘性也可反馈出业务中形态是否适合,是否符合客户需要,业务流程是否设计合理等要素的情况。
    同样我们将产生粘性的各项业务进行拆分,看其的呼入呼出比,看其持续的效力。由各业务呼入呼出比看,当某项新业务增加时设计引导的主要面是在呼入还是呼出,业务的落地是否达到了初期设想,呼入呼出比率是否增加?增加幅度是多少?效力有多长?均需做出评定。另将呼入呼出比及效力的情况设定不同的分值,以判断哪项业务能带来客户的粘性增长,带来长期效益,则此业务可做为核心业务长期投入。

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