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怎样做才能高效处理用户反馈

时间:2018-01-17 13:31来源: 作者: 点击:

乔布斯曾经说他从来不做市场调研,张小龙说他不看数据。他们二人的姿态曾令不少从业者大跌眼镜,摸不着头脑,也有不少从业者当真就从此否定了市场调研和数据的作用。关于怎样处理用户反馈,不同的大佬说法也不一样。有的说只要是用户的声音就该听,有的说用户不知道自己真正想要的不用听。究竟哪个做法最靠谱呢?分析下面3个问题之后,答案自然就清晰了:1.什么是用户反馈?2.为什么要处理用户反馈?3.怎样做才能高效处理?
一、什么是用户反馈?
关于用户反馈,百度百科给出的定义是:你使用了某公司提供的产品后就成了这个公司的“用户”。使用产品后你肯定对这种产品有意见,你把意见告诉厂家就叫“用户反馈”。很多PM和运营也非常认可这样的定义,他们日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。
因为不是所有的用户使用完产品之后都会提意见,那些不提意见的用户通常称之为“沉默用户”。有统计学背景的朋友此时必定会有一个疑问:如果按照上述定义,PM处理的用户反馈遗漏了沉默用户,这样做不科学。实际工作过程中也容易发现,如果处理不好沉默用户的需求,产品的留存率很难提升。
一个朋友曾经告诉我“像腾讯、360这样的公司,他们做的产品每一个按钮都有相关数据监控,用户什么时候点、点了多少下、怎么点都有记录”。为什么要搜集这么详尽的数据?因为这样做可以让沉默用户不沉默。
现在,我们再回过头来想想“为什么乔布斯不做市场调研,张小龙不看数据?”是市场调研和数据毫无用处吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人,站在科技行业的山尖上,每天处理接触的信息容量和质量,已经大大超出了市场调研和数据能给出的。而且他们这样顶级的PM,对人性的洞察已经远超常人所能理解。再加上长时间的训练,对各种各样的解决方案、用户面临的问题已经聊熟于心。自然也就不用调研和数据了。
像乔布斯、张小龙这样高超思想的人会怎样定义用户反馈呢?他们的行动可以反映出他们的思想。乔布斯、张小龙都常常提到“瞬间变成小白用户”。变成小白用户有什么好处呢?可以体会小白用户看到界面时的心态、反应、预期。所以,乔布斯和张小龙一定不拘泥于用户提出的建议,他们对用户反馈的定义应该是:用户的一切反应都是用户反馈。
一旦接受了“用户的一切反应都是用户反馈”这样的设定,PM每天可以观察的信息就更多了,除了用户提出的建议、还有用户的动态变化、页面间跳转顺序、文案、用户对同类产品的反应、甚至用户对其他行业产品的反应等等,PM对整个事情的理解也会有天翻覆地的改变。腾讯的10/100/1000法则背后的指导思想不就是这样吗?

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