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简析客户服务沟通之道 站在客户角度说话

时间:2018-01-17 13:31来源: 作者: 点击:

话说沟通在我们生活中无处不在,它串穿着我们人生的始终,生活中我们需要跟家里人进行沟通,这时候沟通的是爱,更多的是起到联络感情的作用,工作中我们需要跟同事进行沟通,这时候沟通的是彼此对工作的认识,看法,意见或建议,起到的是促进工作的目的。沟通是一个永久的课题,诸多学者和作家研究此涨彼伏,连绵不断。就像以爱情为主题的作品,永远是我们影视剧中的主旋律一样,生生不息,永远的光彩动人。今天笔者也拙话沟通艺术---客户服务中的沟通艺术,以此抛砖引玉,能给大家带来一点点的启示。
    沟通,英文称communicate,从最原始的意思来看,就是在两处水流之间挖出一条沟,让两处的水流交融互通,进行对流。而现在的沟通是指信息由发送方和接受方之间通过环境和设备进行发送和接收,且双向互动的过程。沟通的目的是让对方清楚你的思想,取得共识,或找出异同点,或发现问题,解决问题。所以从现在的意思来看,沟通是一种双向交流的过程。从不同的角度来看,沟通有多种方式,1)按照沟通层次来划分:有个人与个人沟通;个人与组织沟通;组织与组织沟通,2)按照沟通性质来划分:有正式沟通;非正式沟通,3)按照沟通的信息流动方向来划分:有下级沟通;上级沟通;平级沟通,4) 按照沟通者有无地位转移来划分:意向沟通;双向沟通,5)按照沟通是否经中间环节来划分:直接沟通;间接沟通,6)按照沟通语言形式来划分:口头沟通;书面沟通。而随着通信和网络行业的迅猛发展,书面沟通的方式更加广泛和便利了,除了传统意上的书信,传真,邮件以外,现在更增添了短信,彩信,微信,微博,博客。。。。。。,形式日益多样化。于是呼叫中心的客户服务在有了语音,人工服务以后,很多的企业又增加了线上文字服务。其目的就是通过多种渠道全方位的给客户提供更加细致的服务。但是不管沟通的形式如何变化多样,作为以电话为主要载体的呼叫中心,语言服务仍然是主流形式。
    从事呼叫中心工作10余年,我发现很多企业的呼叫中心没有充分发挥其应有的功能和作用,呼叫中心类似于前台,只是起到中转站的作用,或者只是起到产品或业务说明的作用,给客户传达的只是资讯方面的信息。究其原因,除了有企业领导本身的决策方向,企业定位,体制授权等问题以外,还有客服本身的技能、心态等方面的问题。而客服技能中的重中之重,无法回避的就是沟通技能。为什么我们服务就像是一部机器,没有感情,照本宣科,无法实际解决问题。都来源于我们沟通本身没有正确使用的语言技巧。

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