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传统自建呼叫中心与外包的成本比较

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

近些年呼叫中心最热议的话题,应该就是自建或外包,自建或外包企业都需要掏钱,自建的花费和外包的花费从概念上来说,可谓是大相径庭,而外包型呼叫中心的价值所在,正是从成本最优方面体现的。下面让我们来谈谈建设一个呼叫中心的所涉及的成本问题:
传统自建呼叫中心的成本结构
传统自建呼叫中心其中一项重要的费用支出就是场地建设和租金。在一线城市甲级写字楼租用一个适合于呼叫中心用途的场地,费用包括场地装修、租金支出、日常管理费用、水费、电费、电话费等,场地费用占呼叫中心的成本结构约10%。
除了场地费用外,传统自建呼叫中心的费用还包括系统费用,它包括两大块:软件部分和硬件部分。软件部分主要包括电话线路并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心的各类应用软件四大部分。电话线路费用主要是指线路运营商拉取的电话线路,接入到呼叫中心系统的数量。坐席并发授权数就是指呼叫中心系统可以供使用的电话分机数量。而业务系统方面,由于呼叫中心所属的行业不一,针对不同行业企业的需求,由呼叫中心厂商定制开发并应用于企业的业务系统。除此以外,呼叫中心的各类应用软件还包括有:录音系统、座席实时监控系统、IVRS语音导航系统、来电弹屏系统、ACD自动电话分配系统、质量监控与电话转接系统等。
在硬件方面,主要包括有语音网关、呼叫中心专用服务器。由于在呼叫中心所用的线路基本不一样,呼叫中心厂商所配置的网关也不一样,网关主要起到信号的转换功能。呼叫中心的服务器主要是指企业的业务需求及外线并发数,会配置不同功能的呼叫中心服务器。呼叫中心的系统支持方面,还包括有:普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路等接入方式。
座席端的支持也涉及到费用投入,包括 有:普通模拟话机接入、电话、耳机、IP话机等。
以上的费用从财务上大部分是通过固定资产折旧的方式,平均分摊到日常呼叫中心运营管理费用中,这些费用在传统呼叫中心平均占比率约为5%。
以上硬件的投入貌似占比不大,但如果您以为花钱不多,那就大错特错啦;其实呼叫中心以劳动力密集为其主要的特色,人事费用包括:工资、绩效、五险一金、过节费、加班费、工会、企业文化费用等,这一项费用在呼叫中心成本结构中占比70%,是自建型呼叫中心最大的一笔支出。
还有其它的业务费用与折旧、摊销等,占比约为5-10%。场地费用、系统、电脑费用、人事费用、折旧与摊销、各类业务杂费等,构成了一个呼叫中心的基本成本模型。举一个400人规模的呼叫中心为例,每年预算少则数千万,动辄过亿,对于企业而言,确实是一笔不小的费用支出。这些费用都是由企业自行投入,自建式呼叫中心一般是具备一定规模的大中企业内的一个成本中心,年度的预算均需从企业整体的预算中拔出一部分经费支持运作,在预算执行过程中,对成本进行进一步的紧缩与控制,从而达到成本效益最大化。自建型呼叫中心在成本控制与管理上,由于成本结构的固化,往往是力不从心。实际运作过程中,也往往给企业带来不少的问题。

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