集群智慧,大连呼叫中心业务外包,您找对人了!公司主站 | 软件开发 | 网站建设 | 影音工程 | 维修服务 | 企业宽带 | 智能家居 | 网络安全 | 公司注册 | 51系统集成网 | 技术社区

大连呼叫中心_联通呼叫中心_中国电信呼叫中心_大连运营商呼叫中心_呼叫中心外包公司

当前位置: 主页 > 技术知识 >

呼叫中心知识库发展的五大趋势

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

在短缺经济时代,产量即销量,只要生产出来产品不论好坏,总能销售出去;后来的同质化竞争时代,降低价格和增加功能都能带来明显的销量提升,所以我们看到不断的价格战和功能创新。在这两个阶段,企业在本质上不用关注客户的需求和体验,只需要大量生产或者降低成本、提升功能就会有源源不断的客户。
但现在,时代已经改变!
从2015年始,供给侧改革成为热词,一方面我们生产的大量产品积压库存高企无人问津,另一方面是大批国人走出国境采购。加上互联网、大数据等技术手段的应用于普及,我们真正进入了“消费者主权”的时代。这种情景下,企业才会真正考虑用户的需求和体验,这对于直接面对客户的呼叫中心、客户服务中心无疑是一种机会和利好。但同时,对呼叫中心和客户服务中心的能力也提出了更高的要求,我们是否已经准备好了呢?
在这种变革的环境下,作为呼叫中心“大脑”的知识库如何去应对,未来将如何变化?基于中国知识管理中心(Knowledge Management Center Of China,KMCenter)知识库研究和咨询团队的实践和调研,KMCenter对2016中国呼叫中心知识库趋势做出以下预测:
趋势一:重新审视呼叫中心知识库,从一线的知识库建设运营到客户服务全职能的知识管理
客户服务行业之前的管理假设建立在2个基础之上。第一是中国劳动力成本较低、工作过程复杂程度低而重复度高;第二是有限服务,只要为客户提供“差不多”的服务即可。既然他们已经购买,差不多的服务是最经济的方式。
基于第一种假设,大部分客服中心的核心工作以大规模招聘与高人员流失率结合、粗放式培训与严格的绩效考核为主要特色。其管理更多的是对于员工的控制(Control)而非赋能(Empower)。随着近年劳动力成本的上升,客服中心已经不可能用人员数量去弥补管理效率的低下问题;同时,人工智能的发展及其在客服中心的应用,正在将大部分简单、重复的工作机器化。这种背景下,客服中心管理方式面临变革的要求,而变革的核心在于对知识、知识型员工的倚重,其效率来自于他们能力的提升和知识工作的绩效,本质上要求对内部经验进行沉淀、对最佳实践进行整理、常见经验教训的梳理从而高效的重用复用,达成整体运营效率的提升。在我们的咨询实践中也发现,即便是一线知识库的问题,但引起问题的深层原因却在后台的管理层,所谓“”一将无能,累死三军。
基于第二种假设,客户体验是无足轻重的事情。但现在的情势已经变化,通过社会化媒体和互联网手段,一个不满意的客户可以影响到的范围越来越广。而且随着消费升级,人们对于体验的要求也越来越高,并且他们愿意为此付费;同时,对客户需求的洞察和理解,呼叫中心是很重要的渠道之一。销售、市场、公关、客户服务、投资者关系等构成大的客户服务线条,他们共同察觉客户显性和潜在的需求,成为企业创新和升级的核心动力来源。

------分隔线----------------------------