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如何做客户体验

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

近年来,“客户体验”成了一个很常用的词,但就像“创新”和“设计”一样,你实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义,尽管许多企业都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势。可是,如果我们连某种东西的定义都说不清楚,又如何谈得上对其加以改进呢?
因此我们首先要知道客户体验包含哪些内容,才能清晰明确如何构建、对待并改进客户体验。
多年以来,人们一直在努力为客户体验下定义。有时,它被定义为“一种数字化体验和互动”,比如说通过网络或智能手机。还有的时候,客户体验重点关注的是零售或客户服务,或呼叫中心解决问题的速度。
为了真正取得长期的成功,你需要将上述这些以及更多的内容纳入客户体验的定义:它是客户与你的公司和品牌互动方式的总和,这种互动不是发生在某时某刻,而是自始至终贯穿于整个的交易过程。
Zipcar的客户体验
Zipcar创建于2000年,是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司,人们可以按小时租车,大多数是为了在当地办一些事,这样他们就不必自己去买一辆车,大部分时间却闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲,这种模式刚刚被引入美国时,人们嫌它太麻烦,对它并没什么好感,只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是,通过重新构想客户体验的全过程,Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务,同时还为环保做出了贡献。
对于Zipcar来说,潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务,注册成为会员,寻找并预定附近的汽车,然后从账户中付款。Zipcar会把客户服务的方方面面都考虑周到,包括从车队中选择哪些汽车,客户如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车;处理加油站停车以及汽车和乘客的保险;停车场所处的位置与车队管理。
Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好,并一一采取措施应对,从而为客户创建了流畅的体验。从客户的角度来看,这一切似乎不费吹灰之力。但这些都不是出于偶然,而是精心设计的结果。生活中的许多事都是这样,要想让某件事看起来轻松简单,实际上是非常难的。
你拥有客户体验(但你也许并不知道)
每家公司都会提供某种客户体验。你的公司也不例外,无论你在创造体验时是有意还是无意。这种体验可能是“好”、“坏”或“无所谓”,但只要你拥有客户,以某种方式与这些客户互动,并为他们提供产品和服务,就意味着他们对你和你的品牌产生了体验。这种体验究竟是完美、糟糕还是在业内处于平均水平,完全要取决于你。

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