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如何做好APP客户服务

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

 2014年中国智能终端整体出货量高达5.1亿,世界知名互联网分析公司comscore统计超过60%的在线时间被移动终端统治,而其中高达85%的时间人们都在玩APP。可见APP已经无处不在的充斥在我们的生活、工作里,说APP改变了我们一点也不为过,任何一种工作只要和APP沾上边,都会变得越来越便利,相反,如果你离APP越来越远,可能就意味着在不久的将来会是一种淘汰。
那么客户服务领域如何嵌入到APP里?
以淘宝为首的客户服务是从纯文字的角度开始嵌入到APP里的,而现在APP里的客户服务也基本上是纯文字性质的服务,我们都知道在手机里打字肯定不比电脑,同时你还要叙述一个可能很繁杂的问题,传统的呼叫中心当然方便,语音肯定比文字交流更快速直接,但是我们传统的呼叫中心怎么才能融入到APP里?APP怎么才能利用好以前的呼叫中心投资,利用原有的CRM?当然现在有一种方式是直接植入一个号码,走传统的语音呼叫途径,但是这绝对不是无缝贴合,客服看不到你在APP里干了什么,如果有一个平台能把APP和呼叫中心无缝整合,通过画面呈现你的问题,是不是能更好的提高客户体验感?现在我们推出了一种新的产品--APP手机助手,就可以把APP与呼叫中心无缝整合在一起。
那么从应用角度来说,APP手机助手到底会给客户服务行业带来哪些变化呢?
当然最重要的是我们要从客户角度出发,这能给他们带来哪些便利?我想客户需要帮助的时候,尤其是有紧急情况的时候,是非常需要马上得到回应和帮助,而不是繁杂的敲字或者啰嗦的语言。
比如你的信用卡丢了需要马上挂失,可是你不知道该怎么处理,这个时候如果银行的APP上有一个APP手机助手的紧急呼叫按钮,能让你马上和客户服务人员面对面联系,不用你再累赘的叙述你是谁,他就能迅速的协助你处理丢卡事宜。
同样的这个功能扩展一下,现在有很多老人有一些理财问题,可是他们的身体状况很多不方便跑银行,可是银行又必须要求见到本人才能处理,如果有这样一套APP与呼叫中心整合的服务系统,就能在银行规定和客户便利之间找到一个很好的平衡点,当然我们的APP手机助手还有屏幕分享功能,客户服务人员可以指导老人进行一系列的操作,在家就能顺利办好所有业务,既兼顾安全性又兼顾便利性,这就是急客户所急,帮客户解决问题。
现在的车险处理越来越智能,当真正有了事故的时候,如果在事故e处理的APP里有一个电话按键,一点就能联系到警察和保险人员,让他们第一时间了解到现场状况,指导你完成所有的责任处理和保险理赔,除了方便之余不是更能增加效率吗?

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