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店铺服务的落地之锤——客服

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

从14年始老朱在服务传统企业电商转型的同时,一直坚持利用业余时间指导大学生在淘宝平台开店创业,在这个实践过程中,一个不争的事实感受颇深,网络零售正在日趋成熟,商家间的竞争除了商品本身外,越来越注重拼综合实力,比如店铺运营,店铺服务,抛却店铺运营推广的那些惯常手段之外,最能体现差异性的其实是店铺的服务。
   线上店铺服务包含两层含义,既包含各个线上平台(天猫,京东,苏宁,唯品会)对平台店铺的服务要求,又包含商家如何为各种不同类型的客户提供服务,而为客户提供服务的直接关系人就是客服;今天就说下店铺服务的落地之锤——客服。
为什么说,客服是一把锤!
从平台的角度来讲,天猫一直致力打造品质之城,从其诞生之日对商家的服务要求就有统一的正品保障、7天无理由退换货、如实描述三项,京东借力众创空间,进军场景化体验营销,而这一切的核心无非是为顾客提供更好的消费体验,客服作为承载落地的一环,无疑是把破冰之锤。
    从店铺的角度看,客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对于产品消费过程感觉满意,从而锁定持续购买的行为模式,其意义在于不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果;随着绝大部分产品的技术同质化普遍、差异化不明显以后,客户作为决定消费者购买忠诚度的高低的判符,无疑是把破局之锤。
如何用好客服这把锤!
(1)客服作业流程是否规范
A. 消费者浏览店铺阶段
     在买家浏览店铺阶段,能否站在消费者的角度,将那些店铺普遍喜欢用的“买家必读”、“售后说明”之类让人感觉在推卸责任的语言换成是对买家的温馨提示。买家希望看到的是自己作为消费者能享受到的服务,而不是看到你在推卸责任。
B.消费者咨询阶段
    我们的响应时间是否是在第一时间? 因为买家总是希望在第一时间得到他想要的答案。
我们的专业知识储备是否充分?因为买家总是希望得到比他自己更专业的建议。
我们的语气与态度是否让人感受到温暖?因为买家希望在你家的购物咨询师一次有趣的心理碰撞。
C.发货阶段
     有没有为买家收货时的那一瞬间做好准备? 因为:
      买家有可能担心物流时间过长,我们是否有帮他们跟踪物流并择机温馨提醒。

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