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全媒体客户中心,技术与艺术的融合

时间:2018-01-17 13:35来源: 作者: 点击:

客户中心,呼叫中心新定义
呼叫中心,虽然从诞生的那天就肩负了跨界的使命,但作为应用,只是寄生于业务平台的一种实践。在技术层面,OCX软电话只是作为工具镶嵌在业务软件界面。传统电话时代,你是鲜花,我是鲜花并不重要,因为,彼此相见仅仅是数据的握手。但呼叫中心的发展并没有因此而停止自己的努力,它与业务平台那种不咸不淡的关系反倒刺激了CTI、IVR、录音、报表、地图、语音识别、自动外呼、知识库、质检、市调、监控、排班、考试、培训等等应用的野蛮生长,形成了以通讯与联络为特质,具有显著行业特点的应用。人力资源、培训与外包的加入,延长了这个业态的价值链。
在这个时间点,我们应该收获20年呼叫中心发展的红利。但事实是,2014年,我们并没有享受到这份喜悦,语音呼叫中心也没有象硬件平台厂商乐观估计的那样欣欣向荣,我们明显感到电话的成长正在失去速度。如果说电话的失宠是因为互联网的加入,倒不如说互联网+彻底改变了呼叫中心、联络中心的发展轨迹。问题是这种改变来得非常突然,你甚至可以体会到经验、财富、资源正在流失的焦虑,和那种彻彻底底、惊天动地却表现得云淡风轻的恐惧。以至于在相当长一个时间,我们这个行业因此而集体失语。失语比失声更为严重,因为,失声我们还有自由思想,失语则表达了呼叫中心缺乏理论支撑的囧境。
 “客户中心”理论以接触为核心视角,恰到好处地描绘了未来呼叫中心全接入、全接触、全业务,参与企业全要素、全流程运作蓝图。
曾经与一位毕业于UBC的CEO聊天,他说他的父亲给他留下了一块地、地上的工厂、企业品牌和《资产负责表》的几十亿的资产,就是没有留下客户数据。因为所有的产品都是通过一级、二级分销(批发)完成,他手里只有经常变化的代理商资料,他们的销售业绩和财务资料。工厂门前车水马龙,但他仍然非常焦虑,他说面对互联网化,他可能并不是在接班,而是重新创业。
他认为客户中心的概念符合上善若水的经典和价值观。水是客户,客户是流动的,变化的,水能载舟,亦能覆舟。他认为与云计算、大数据、新硬件、客户端、O2O相比,客户中心是一种与客户更近的行动纲领,更接地气。他甚至把客户中心的概念形象的比喻就是在自家门前挖一条与用户联系的水渠,把客户引到自己家里,让每一次接触都具有价值。这就是一个新CEO对客户中心最朴素的期待。在与我认真聊天中,他一刻都没有离开他的iPhone,时不时手指在屏幕上微信聊天。

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